Конфликты на работе: правила безопасности

I. 7 золотых правил поведения в конфликте
II. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»

Конфликты полезные и вредные

Алексей Захаров, президент рекрутингового портала : — Есть конфликты положительные, а есть – отрицательные. Положительный, когда вокруг задачи, которую надо решить, возникают разные позиции. Один сотрудник считает, что к задаче нужно идти с правой стороны, а другой — с левой. Но они не спорят по поводу того, куда идти, их разногласия связаны с тем, как лучше дойти туда, куда им обоим нужно. И жаркие дискуссии вокруг этого – нормальны, так рождается истина. Если сотрудники не могут между собой договориться, то задача руководителя – подогнать то, что они обсуждают, под общий знаменатель и принять решение.

Отрицательные конфликты – когда один говорит, что нужно идти вперед, а другой доказывает, что необходимо двигаться назад. При этом оба уверены, что собираются двигать дело вперед. Вот здесь много времени может уйти на бесполезные дискуссии. Эта проблема руководителя, который не поставил сотрудникам четких задач и не объединил их общей целью, чтобы они не спорили — что делать, а спорили – как лучше сделать.

Если люди с криком защищают свою позицию, нужно просто остановиться, прервать совещание. Это задача руководителя — вовремя прекратить неконструктивный спор.

Польза

Если симпатия взаимна, это положительно влияет на работу. Если руководитель «правильный», то он постарается извлечь из таких отношений максимальную пользу. Если же чувства безответны, кому-то приходится уступить и даже уволиться. Бывают ситуации, когда коллега преследует, начинает требовать взаимной симпатии и даже пытается добиться сексуального внимания.

Читайте также:  Как избавиться от закомплексованности и стать уверенной в себе

В чем же плюс служебных романов?

Хочется нравиться, продвигаться вверх к карьере. Появляется желание чаще видеть возлюбленного и демонстрировать ему свою компетентность и эрудицию.

Если возникают сложные ситуации и проблемы, появляется желание безвозмездно помочь, находиться рядом. Чем ближе люди во взаимоотношениях, тем больше будет оказываемая помощь, и авторитет при этом не утрачивается. Человек каждый день на работе ощущает не как рутину, ежедневный нудный труд. Каждый день — это положительные эмоции, новые идеи и прекрасное настроение.

Появляется желание выглядеть лучше, чтобы всё было модным, стильным и опрятным. И всё это ради того, чтобы не разочаровывать, а удивлять и нравиться.

Но всё-таки отношения могут испортиться. Почему?

Редко когда любовные интриги на работе длятся долго. Если симпатии построены на сексуальных влечениях и страстях, они заканчиваются особенно стремительно.

Если вторая половина заинтересована в продвижении по карьерной лестнице, а служебный роман мешает этому, всё может кончиться. Останется только обида, разочарование. А некоторые, наиболее эмоциональные, начинают ненавидеть, совершать неблаговидные поступки по отношению к некогда обожаемому коллеге.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Читайте также:  Как женить на себе мужчину — советы психолога

Первый день: фатальный успех

Отношения в коллективе на работе во многом зависят от первого впечатления о сотруднике. Ему придется пройти своеобразный тест, на результатах которого будет строиться его дальнейшее общение с коллегами.

Итак, в первый рабочий день нужно придерживаться ряда простых рекомендаций:

  1. Одеваться максимально сдержанно, даже если в жизни стиль одежды вряд ли можно назвать скромным.
  2. Не забывать о правилах этикета. Минимум – приветствие и слова прощания.
  3. Не кокетничать с представителями мужского пола. Это только испортит отношения и с ними, и с женщинами.
  4. Не спорить, пытаясь доказать свою правоту.
  5. Не рассказывать слишком много о себе.
  6. Если необходимо, обращаться к коллегам за помощью.

Выполнять перечисленные советы несложно. Достаточно просто расслабиться и попытаться получить удовольствие от работы.

Выбор подходящей стратегии

Способы разрешения конфликтов — какие варианты существуют, пути предупреждения

В конфликтной ситуации отдельные стратегии поведения дают разные результаты. Выбор манеры действий зависит от ситуации и личностных качеств человека.

Соперничество

Для каких ситуаций подходит:

  • Когда человек имеет авторитет, полномочия или преимущество перед оппонентом;
  • В случае выстроенной иерархии конфликтующих. Например, когда одна сторона спора – начальство. Соперничество встречается, когда в семье есть младший и старший ребенок;
  • В критических ситуациях, когда человеку нечего терять, и у него нет другого варианта, кроме как соперничать.

Компромисс

В каких ситуациях разумно использовать:

  • Желание одного из конфликтующих имеет поверхностный характер. Человек сильно не пострадает, если не получит желаемого;
  • Когда решение позволяет хотя бы частично получить желаемое, в тот момент как соперничество может оставить ни с чем. По такому принципу родители идут на компромисс с ребенком;
  • Если все стороны конфликта имеют равные полномочия;
  • Когда недостаточно времени для выработки другой стратегии. Может быть временным решением до следующих переговоров.
Читайте также: 

Приспособление

Выбор подходящей стратегии

Для разрешения каких ситуаций подходит:

  • Когда стоит цель – установить спокойствие, привести отношения в норму;
  • В семейных ссорах, когда хорошее отношение важнее отстаивания своего мнения;
  • Один из конфликтующих уверен в своей правоте и понимает, что не пострадает, если уступит;
  • Одна сторона не имеет возможности победить в споре. Например, школьник или студент не может конфликтовать с учителем.

Сотрудничество

В каких ситуациях работает:

  • Когда каждая точка зрения важна, но нет возможности найти компромисс;
  • Если обе стороны настроены на совместную работу, готовы слушать друг друга;
  • Стороны конфликта – родственники, друзья, партнеры по бизнесу, которые зависят друг от друга.

Уклонение

Стратегия используется, когда:

  • Одна сторона конфликта считает причину ссоры незначительной;
  • Человек точно знает, что не сможет выиграть спор;
  • Конфликтующий имеет недостаточно полномочий, чтобы отстаивать свою позицию;
  • Человек планирует потянуть время, чтобы разработать дальнейшую тактику действий для получения победы;
  • В споре участвуют необразованные люди, манипуляторы, которые могут оскорбить;
  • Одна сторона понимает, что в данный момент споры усугубят ситуацию.

Мужчина ругается